Vol.2 Núm.1(2022), GESTIONES - Revista Avanzada © Investigación de Estudios Avanzados ISSN: 3028-9408 https://gestiones.pe/index.php/revista
Effectiveness of communications management and user satisfaction in a hospital.
(Efectividad de la gestión de comunicación y satisfacción del usuario en un Hospital)
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Efectividad de la gestión de comunicaciones y satisfacción del usuario en un Hospital
(Effectiveness of communications management and user satisfaction in a hospital)
Margoth Sánchez Sánchez1: https://orcid.org/0000-0003-1129-4596
Ynés Torres-Flores2: https://orcid.org/0000-0002-2597-0922
Eduardo Rommel Rodríguez Gil3* : https://orcid.org/0009-0002-5528-471X
1Universidad César Vallejo, Perú
2Universidad Nacional de San Martín, Perú
3Impulse, We Simplify the Internet, Perú
*Contacto para correspondencia: eduorommel@gmail.com
Recibido: 21/02/2022 Aceptado: 15/04/2022 Publicado: 23/05/2022
Resumen: Este estudio es relevante porque presenta siete dimensiones para cada variable, que pueden servir como
referencia para futuras investigaciones. Las dimensiones analizan la efectividad de la comunicación y la
satisfacción de los usuarios en un hospital durante 2021. El objetivo fue determinar la relación entre ambas
variables en un hospital público. La muestra consistió en 36 empleados, a quienes se les aplicó un cuestionario con
25 preguntas sobre Gestión de la Comunicación y 16 sobre Satisfacción del Usuario, utilizando una escala Likert.
La investigación fue descriptivo-correlacional, no experimental, cuantitativa, transversal y censal. Los datos fueron
procesados con estadísticas descriptivas e inferenciales mediante el software SPSS. Los resultados indicaron una
relación positiva, moderada y significativa entre la eficacia de la comunicación y la satisfacción de los usuarios en
el hospital público del Perú.
Palabras clave: Efectividad de la gestión, comunicación, satisfacción del usuario.
Effectiveness of communications management and user satisfaction in a hospital
Abstract: This study is relevant because it presents seven dimensions for each variable, which can serve as a
reference for future research. The dimensions analyze the effectiveness of communication and user satisfaction in
a hospital during 2021. The objective was to determine the relationship between both variables in a public hospital.
The sample consisted of 36 employees, who were administered a questionnaire with 25 questions on
Communication Management and 16 on User Satisfaction, using a Likert scale. The research was descriptive-
correlational, non-experimental, quantitative, cross-sectional and census. The data were processed with descriptive
and inferential statistics using SPSS software. The results indicated a positive, moderate and significant
relationship between communication effectiveness and user satisfaction in a public hospital in Peru.
Keywords: Communication effectiveness , management, user satisfaction
Eficácia da comunicação e satisfação do usuário em um hospital
Resumo: Este estudo é relevante porque apresenta sete dimensões para cada variável, que podem servir de
referência para pesquisas futuras. As dimensões analisam a eficácia da comunicação e a satisfação do usuário em
um hospital durante 2021. O objetivo era determinar a relação entre as duas variáveis em um hospital público. A
amostra foi composta por 36 funcionários, aos quais foi aplicado um questionário com 25 perguntas sobre Gestão
da Comunicação e 16 sobre Satisfação do Usuário, usando uma escala Likert. A pesquisa foi descritiva-
correlacional, não experimental, quantitativa, transversal e censitária. Os dados foram processados com estatísticas
descritivas e inferenciais usando o software SPSS. Os resultados indicaram uma relação positiva, moderada e
significativa entre a eficácia da comunicação e a satisfação do usuário no hospital público peruano.
Palavras-chave: Eficácia da gestão, comunicação, satisfação do usuário.
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I. Introducción
Este estudio es relevante porque presenta siete dimensiones para cada variable, las
cuales pueden ser un insumo de referencia para futuras investigaciones, en las cuales sólo
algunas de ellas pueden ser consideradas, ya que todas son investigadas por tener una
correlación directa. Las dimensiones corresponden a la efectividad de la comunicación y la
satisfacción del usuario en un hospital, durante el año 2021. Lograr que la comunicación sea
eficaz a nivel organizativo es todo un reto, teniendo en cuenta la complejidad de la estructura
organizativa y el tamaño de la organización. Sin embargo, las contrapartidas son muy
beneficiosas y rentables; así:
Según López (2016): La comunicación es la ciencia que se ocupa de la transferencia de
mensajes, en forma directa o indirecta, originándose el evento desde un emisor a través de
medios personales, humanos, masivos o mecánicos y con el uso de un sistema de señales o
signos.
Ramos (2018): La gestión de la comunicación y la identidad corporativa, guardan una
estrecha relación, de tal manera que si se desarrolla una de las variables, la otra estará motivada
a crecer de la misma forma. La comunicación es un proceso fundamental para la gestión de la
identidad corporativa.
II. Método
La variable efectividad determinada por la gestión de la comunicación Según Formanchuk
(2009), esta variable se medirá tomando en cuenta las siguientes dimensiones:
Dimensión 1: Esencial: Una empresa se origina a partir de una plática, es el efecto de
un compromiso conversacional
Dimensión 2: Operativa: La comunicación posibilita la creación de una organización y
originar el pacto de base. El siguiente paso corresponde a la acción que las personas asuman, a
fin de lograr los objetivos propuestos
Dimensión 3: Estratégica: Corresponde a la implementación de acciones de
comunicación interna dentro del plan estrtaégico, considerando el pleno conocimiento de los
miembros como objetivo
Dimensión 4: Valorativo: Reflexión sobre la relevancia de obtener que los valores y
objetivos institucionales armonicen con los de los miembros integrantes, pero considerando en
los dos sentidos
Dimensión 5: Motivacional: Condición en que el individuo sabe hacer su labor, sabe el
porqué y el cómo hacerlo.
Dimensión 6: Aprendizaje: Constituye el espacio de comunicación mediante el cual se
ofrece al colaborador, la retroalimentación sobre el cómo se está ejecutando su labor dentro del
centro laboral.
Dimensión 7: Inteligencia: Involucra aperturar un espacio de conversación, e la que los
colaboradores puedan alcanzar sus ideas, sugerencias o propuestas relacionadas a la mejora de
la empresa.
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De otro lado, de acuerdo a Sánchez (2012), la variable Satisfacción del usuario
involucra las siguientes dimensiones:
Dimensión 1: Infraestructura: Corresponde a las áreas, locales y materiales que guardan
relación con el servicio, además de las instalaciones de todo tipo, que se precisan para la
prestación del servicio médico
Dimensión 2: Accesibilidad: Facilidad brindada al usuario para acceder a la atención
médica
Dimensión 3: Trato personal: Percepción del usuario con relación al grado de vínculo,
trato, correspondencia, comunicación del personal, procedente del contacto con el personal.
Dimensión 4: Tiempo de espera: Tiempo que el usuario considera esperó en los
ambientes de espera, previo a ser atendido por el facultativo del hospital
Dimensión 5: Tiempo de traslado: Lapso de tiempo que el usuario considera transcurrió,
contado desde la hora que dejó su casa hasta el momento de llegar al hospital
Dimensión 6: Tiempo de consulta: Tiempo que el usuario considera como permanencia
de la consulta médica.
Dimensión 7: Satisfacción: Nivel de desempeño de las expectativas del usuario, respecto
a la atención médica tomada
Población, muestra y muestreo
La población está conformada por 36 colaboradores administrativos del hospital de
Lima. La muestra es censal, ya que se ha considerado a todas las unidades de investigación
como muestra, es decir, son 36 colaboradores administrativos. Al respecto, Hernández, citado
por Castro (2003) señaló que para el caso en que la población fuera menor de 50 unidades,
entonces la población será igual a la muestra.
En cuanto al muestreo de la investigación, ésta corresponde al tipo no probabilístico y
censal,
Respecto a la confiabilidad del instrumento, la prueba de confiabilidad de Alfa de
Cronbach, proporcionan valores altamente confiables.
III. Resultados
Los resultados de la prueba de Rho de Spearman, con un valor del coeficiente de
correlación r = 0.636, lo cual señaló una correlación positiva moderada, además el valor de
Significancia = 0,000 resulta menor al de 0,05 y en consecuencia la relación fue significativa
al 95%, rechazándose la hipótesis nula (Ho) y asumiendo que existe relación intermedia
significativa entre la efectividad de la comunicación y la satisfacción del usuario en el hospital.
Asimismo, con un coeficiente de correlación r = 0.511, se afirmó una relación positiva
moderada, asumiendo que existe relación significativa entre la gestión de la comunicación y la
infraestructura en el hospital.
Por otro lado, el valor del coeficiente de correlación r = 0.657, marcó una correlación
positiva moderada, concluyendo que existe relación significativa entre la gestión de la
comunicación y el acceso en el hospital
De igual manera, el valor del coeficiente de correlación r = 0.765, señaló una correlación
positiva alta, asumiendo que existe relación significativa entre la gestión de la comunicación y
el trato personal en el hospital. También el valor del coeficiente de correlación r = 0.552, lo
que indicó una relación positiva moderada, asumiendo que existe relación significativa entre la
gestión de la comunicación y el tiempo de espera en el hospital.
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Por otro lado, el valor del coeficiente de correlación r = 0.615, lo que señaló una
correlación positiva moderada, asumiendo que existe relación significativa entre la gestión de
la comunicación y el tiempo de traslado en el Hospital.
Finalmente, el valor del coeficiente de correlación r = 0.610 indicó una correlación
positiva moderada, y significativa al 95%
IV. Discusión
Los estudios realizados en la presente tesis, el aporte al conocimiento y los resultados
hallados, evidencian la relevancia de las variables de estudio en el servicio de salud que el
hospital de la Solidaridad presta a los usuarios. Los resultados fueron los esperados, puesto que
se encontraron relaciones significativas en gran parte de los casos; encontrándose a la vez
coincidencias en los resultados generales con gran parte de los antecedentes analizados.
Los estudios hallados sobre los temas descritos en la investigación son numerosos,
considerando los enfoques sobre gestión de la comunicación y satisfacción del usuario, en
diversas realidades a nivel mundial; al propósito de informaciones perdurables es pertinente
mencionar la investigación Caján Villanueva, M., et al. (2021) con respecto a los Metadatos,
sistema de salud, considerando que la información de los pacientes debe disponerse en base de
datos de acceso internacional, debido al flujo y desplazamiento de individuos por todo el mundo
y es impredecible las circunstancias en que se puede requerir atención médica efectiva; todo
ello permitirá la gestión adecuada de comunicaciones y satisfacción de los individuos o
usuarios.
Además, se encontró una relación positiva moderada entre la gestión de la comunicación
y la infraestructura en el hospital Sisol. Por su parte, Barzola (2017), encontró una relación
significativa entre la comunicación organizacional y la satisfacción del usuario externo en el
área de farmacia del hospital Edgardo Rebagliati Martins, distrito de Jesús María, Lima- Perú.
Estos resultados demostraron una concordancia relevante, considerando que los escenarios de
aplicación de los estudios fueron similares.
Asimismo, en contraste con la presente investigación, Alcas Zapata, N., et al. (2021)
mencionan que para la satisfacción de la población, presentan una propuesta de gestión pública
para enfrentar emergencias sanitarias considerando la importancia de la inteligencia artificial.
También para la efectividad de la gestión de las comunicaciones Contreras, R., &
Sandoval, A. (2019) mencionan la importancia de la inteligencia Emocional en las gestiones
universitarias cuya situación tiene cierta similitud con las instituciones de salud como las
desarrolladas en el presente trabajo.
Asimismo, Barreto Espinoza, L. A., & Sánchez Sánchez, M. (2021). expresan la
importancia de la responsabilidad y gestión de la capacidad profesional del personal de
enfermería de un hospital público lo cual contrasta con la información del presente artículo
Otro de los resultados motivo de discusión fue el hallazgo de una relación significativa
entre la gestión de la comunicación y el acceso en el hospital. Rudchenko (2017), al realizar
una investigación sobre la satisfacción del usuario en un hospital europeo, concluyó que la edad
y el género influyen de manera decisiva en la satisfacción del usuario, considerando además
relevantes implicaciones de gestión.
Se halló además la existencia de una relación significativa entre la gestión de la
comunicación y el trato personal en el hospital Sisol. Kipiego (2015) encontró en una
investigación aplicada a una industria de seguros, en Kenia, la existencia de una relación
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significativa entre el enfoque de la comunicación y la satisfacción del usuario. Kipiego además
encontró que estas dos variables se relacionaron positivamente con una tercera variable: calidad
del servicio. Para este autor, la comunicación efectiva es fundamental para lograr satisfacciones
en los usuarios y ofrecer un servicio de alta calidad.
Además en contraste con la investigación de Garay Paucar, E. Z., et al. (2021) es
pertinente que se disponga de Equilibrio emocional y estrategias de resolución en el personal
de una municipalidad para que exista efectividad en la gestión de comunicaciones para
satisfacción del usuario, que por pertenecer al sector público, se está considerando dicha
investigación.
Se encontró una relación positiva significativa entre la gestión de la comunicación y el tiempo
de espera en el hospital. Del mismo modo, existe la relación positiva significativa de la gestión
de la comunicación con los tiempos de traslado y de consulta. Estos resultados están vinculados
de manera directa con los resultados obtenidos por Barzola (2017), quien encontró similares
resultados en su investigación en el departamento de farmacia de un hospital de Essalud. En
consecuencia, se demuestra la concordancia de los resultados obtenidos con los hallados en los
antecedentes que sirvieron en el marco teórico de la presente investigación.
Es importante cuidar la gestión de comunicaciones ni la satisfacción del usuario en un
Hospital, se puede tener situaciones como las siguientes:
Según Fillon (2021) explora el impacto de la pandemia de COVID-19 en las tasas de detección
que la falta de información adecuada, especialmente durante una crisis, puede generar miedo y
desconfianza, lo que a su vez afecta la satisfacción del paciente y su disposición a buscar
atención médica. Un enfoque de comunicación efectivo y transparente es esencial para asegurar
que los pacientes se sientan informados y seguros.
Shirali et al. (2021) indican cómo la coordinación efectiva de los equipos médicos no solo
mejora el diagnóstico y tratamiento de los pacientes, sino que también tiene un impacto directo
en su satisfacción. Los pacientes que reciben atención de un equipo que se comunica de manera
efectiva y coordinada tienen una experiencia más positiva y confían más en su tratamiento, lo
que aumenta su satisfacción con los servicios hospitalarios.
Miller et al. (2021) indican que la información sobre los pacientes comprenden bien su situación
y las opciones disponibles, es más probable que se sientan cómodos y satisfechos con el
tratamiento recibido. La comunicación efectiva contribuye a la reducción de la ansiedad y
aumenta la confianza en el proceso de atención médica.
Deshields et al. (2021) indican que un enfoque integral, que combine la atención médica con el
apoyo emocional adecuado, no solo mejora la calidad de vida del paciente, sino que también
incrementa su satisfacción y confianza en el proceso de tratamiento.
Unknown Author (2021) indican que la comunicación sobre los efectos secundarios de la
radioterapia es fundamental para que los pacientes gestionen mejor su tratamiento. La
comunicación eficaz sobre los riesgos y expectativas puede mejorar la confianza del paciente
en el tratamiento y aumentar su satisfacción con el proceso.
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V. Conclusión
Se observó una relación positiva, moderada y significativa entre la eficacia de la gestión
de la comunicación y la satisfacción de los usuarios en un hospital público de Perú.
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(Effectiveness of communications management and user satisfaction in a hospital)
Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
Contribuciones de los autores: Todos los coautores han contribuido a este artículo.
Financiación de la investigación: Con recursos propios.
Declaración de intereses: El autor declara no tener ningún conflicto de intereses que haya podido
influir en los resultados obtenidos o en las interpretaciones propuestas.
Declaración de consentimiento informado: El estudio se ha realizado respetando el Código Ético y
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